こんにちは、とはのです。
今回は私が利用したZ会とベネッセ（こどもちゃれんじ・進研ゼミ）について、カスタマー面での比較をします。
- 退会のしやすさ
- 電話応対（カスタマー）の質
- DM
これらを理由とともに、どちらのほうが良かったかなどをお伝えします。
Z会とベネッセ・退会のしやすさはＺ会に軍配
退会の手続きについて、これはもう圧倒的にZ会の方に軍配が上がります。
理由は手軽さ
ベネッセ（こどもちゃれんじや進研ゼミ）の解約は、電話をしなくてはなりません。
これが本当につながらない。
こどもちゃれんじのときに2回退会経験がありますが、毎月定められている解約期限の近くは問答無用で機械的に切られてしまうこともありました。
対するＺ会は、マイページ（MyPage）で退会の手続きをとればOK。
ネットで選択するだけで完了なので、本当に雲泥の差だと思います。
（ちなみにＺ会は電話でも退会できるようですが、時期によってはベネッセのようにまったくつながらないこともあるようなので注意）
| Ｚ会 | ベネッセ | |
|---|---|---|
| 退会の しやすさ |
◎ WEB受付。 解約の選択をしていけばOK。 ものの数分で完了。 |
× 電話でしか受け付けていない。 そもそも電話が繋がりづらい。 人によっては引き止めで退会を辞める人もいるとか。 |
Z会とベネッセ・電話応対（カスタマー）の質はベネッセに軍配
カスタマー（電話窓口対応）については、意外にもベネッセに軍配を上げたいと思います。
理由は質問に対する受け答え
ベネッセは退会するときも電話というだけあって、カスタマー（電話窓口）に力を入れている方だと思います。
（問い合わせと解約窓口の部署は違うとは思いますが）
いろんな質問をしても、たいていこちらの質問をしっかり解釈してから返してくれます。
たとえそれがイレギュラーな質問であっても、不快な反応をされたことはありません。
何回かカスタマーの人と話しましたが、どの人も丁寧な対応でした。
Ｚ会は残念な反応
一方、Ｚ会のカスタマーは対応が残念。
たとえば入会前に気になる件があって問い合わせ。
そのときに通信と市販のZ会の教材に関する問題の差別化（内容かぶったりするの？）などを聞いたところ、それは書籍部にお問い合わせいただかないとわからないことで…。
その後は「えー…」とか「んー…」困惑したような言葉しか出さず、こちらが何らかの言葉を出すことを待っているだけ。
もうちょっと切り返し方があるのでは？と感じました。
しかも、ここでわからないってことは、書籍部に聞いても通信との差別化はわからないって可能性も高いですよね。
無責任な回答ですし、「それぞれが独立した部署なので、しっかりとしたことはお答えできないかもしれませんが、通信に限っていえば…」など切り返すこともできただろうと思います。
ちなみに、この質問に対する回答は、Ｚ会のサイト内にある「よくある質問」にも掲載されていました。
［幼児・小学生コース］『書籍 『グレードアップ問題集』』について
まさしく、この回答がほしかったです。よくある質問に載っていたのを知らなかったのも悪いですが、よくある質問なのだからこそ答えられるべきではとも思いました。
その後ほかのことを聞いてもまともな返しがなくて、早々に質問切り上げました。
ベネッセならわからないなりに、尋ねながらこちらの真意を汲み取って、もうちょっとマシな答え方すると思います。
声のイントネーションも重要で、ベネッセのほうが親身になってくれているといった印象を受けました。
Ｚ会はベネッセのように入会に力を入れていない（たぶん教材に自身を持っている部分もあると思う）からこそ、あまり親身でないのかもしれません。
良くも悪くもマニュアルどおりな印象でした。
| Ｚ会 | ベネッセ | |
|---|---|---|
| 電話応対 | × 良くも悪くもマニュアルどおり？ もうちょっと親身な回答や対応がほしい |
◎ 力を入れている印象。 わからなくてもなんとか答えようと確認したり、答えられる範囲で教えてくれる |
余談。がんばる舎も電話対応は良かった
ちなみに当時、がんばる舎も契約していたのですが、レベルや支払い、まとめ出しについて質問があって電話をしたことがありました。
とても丁寧な対応で、安心して契約できた思い出があります。
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今はがんばる舎を利用していませんが、サポートは良かったので合う人にはおすすめしたい通信のひとつだと思っています。
Z会とベネッセ・DMはＺ会に軍配か
DMはＺ会に軍配。
理由はタイミングと内容
進研ゼミはDMの数がやや多め。
人によっては迷惑と感じる人も多いと思います。
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対してＺ会はほとんどDMがありません。
まったくこないわけではなく、解約していると節目に入会を促すような冊子（DM？）が届くことがあります。
Z会のDMではどんなものがきた？
たとえば6月末ごろに夏から（8月号から）の入会を促すDMの内容は
- わくわくエブリスタディ（7月号）の国語・算数から見開き2ページ
- みらい思考力ワーク（6月号）から見開き2ページ
- それぞれの解説
- Ｚ会に関する冊子
- 8月号の案内
進研ゼミの場合はDVDがつくことが多く、特典ばかりを打ち出す雰囲気ですが、Ｚ会はシンプルに教材の良さをアピール。
保護者が判断する資料として使う場合は、Ｚ会のほうが使える（参考になる）DMだと思います。
子供は進研ゼミのほうが食いつきは良いと思います。
| Ｚ会 | ベネッセ | |
|---|---|---|
| DM （冊子） |
◎ 基本DMなしだが、節目のタイミングでDM代わりの冊子が来る可能性あり。 中身は紹介＋実際にテキストで使われた内容のため、参考にしやすい。 |
△ DMの回数が多い。 人によっては迷惑だと感じる人もいる（でも、DMは簡単に止められる） DVD＋チラシ的要素のものがついていることが多い |
カスタマー対応は重要
退会方法も電話対応もDMも。
カスタマー対応によって受ける印象って、結構根深いものがありますよね。
退会方法でいえば、ベネッセは時代にあっていないと思います。
たとえば、Netflixは退会がしやすくて、また気軽に再開しようかという気持ちにさせるという声もあります。
対してベネッセは入会すると、そのあとがいろいろと面倒といったネガティブ印象のみが強くて、再度入会するのも気が引ける人が多そうです。
電話対応にいたっては、Ｚ会は最初の心象がよくなかったので、教材が良かったとしてもずっとその部分がしこりとなって残っています。
たまたま悪い人に当たったのかもしれませんが、また問い合わせようとする気持ちも減ってしまいました。
DMは相手が本当にほしいものを、適切なタイミングであげているかも重要です。
ベネッセは子供に対して、Ｚ会は保護者に向けてあげている印象を受けます。
どちらにしても、SNSの発展によってポジティブな意見もネガティブな意見も広がりやすいです。
企業はどれもおろそかにしないで対応をしてもらえたらと思います。
