保育園へのクレーム、苦情や相談。保育所側の対応と運営の大変さ

こんにちは、とはのです。

保育園を利用されている方、保育園の近隣に住まれている方は、保育園に対してクレームを入れたり苦情言ったりしたことがありますか？

私自身は保育園側に担任に対する相談事などをしたことがありましたが、保育園には日々さまざまな相談（クレーム・苦情含む）が来ているようです。

一部の保育園ではこうしたクレームに対して、状況やどのように対応したかなど公開している保育園があったので、今回はどのようなものがあるかお伝えします。

保育園に寄せられる意見にどのように対応したら良いのか、頭を悩ませる運営者や園長さんも参考になる部分があるかもしれません

近隣住民からの苦情や意見

「保育園を増設したくても、設置場所の近隣住民の理解を得るのが大変」といったニュースを何度か見かけたことがあります。

しかも、たとえ無事に設置できたとしても、たびたびクレーム・意見が入ることも少なくありません。
近隣住民と良い関係を築くのは保育園を運営していくうえで避けては通れない課題となっているようです。

近隣住民からどういった意見がくるのかをお伝えします。

保育園の騒音に対する苦情や相談

子供が元気なのは良いことである一方、毎日生活する近隣住民からしたら、毎日その声を聞くのは負担になる可能性もあるようです。
また、近隣住民だけでなく保育園に隣接する道路を通行する人からもクレームを受けることがあります。

保育園の対処・対応

こうしたクレームに対して、保育園側は原因を調査・改善策をすぐに講ずるなど素早い対応をおこなっているようです。
また、クレームを入れた相手がわかっているときには真摯に謝罪・説明・今後の改善策を提示していました。

保育園の管理に対する苦情や相談

保育園の対処・対応

ゴミ出しのルールなどについては、再度職員の間で周知。
園庭管理については清掃スタッフを雇ったり、落ち葉や砂が流れないような工事を着工したりして、再発防止につとめています。

保育園の保護者に対する苦情や相談

保育園の対処・対応

保護者への周知をつとめると共に、職員が定期的に立って注意喚起をおこなうなどして対応にあたっています。

しかし、書面などで注意喚起をしても守らない保護者や、落ち着いたころにまたくり返す保護者も多いようで、似た苦情は定期的に入っているようです。

保護者からの苦情や意見

日々接する保護者からの苦情や意見も、もちろん多いです。
多少言いたい気持ちもわかるものから、判断が難しいものまでさまざまです。

保育士の対応に関する苦情や相談

「保育者の子供への叱り方が不適切」については、たとえば保護者が子供から先生に蹴られたと話を聞き、憤慨したなどといった事例があります。
これについては、よくよく聞いてみると、先生自体がその子から何度もつねられたり蹴られたりしたため、やられたら痛いということを伝えたくて、軽く足を当てたためだったそうです。

とはいえ、どちらの言い分がどれほど正しいのかわからないですよね。これに対して保育園側としては、どのような事情であれ、こうした行為はするべきではないとして謝罪・該当職員に厳重注意をおこなったそうです

「子供が怪我したとき医者診察のため、都度保護者に来るよう要請があるのは控えてほしい」というのは、「ふじの花保育園」での事例です。
しかし、私の行っていた保育園では、ちょっとした擦り傷やアザであれば呼ばれませんが、顔の傷や体を強打したときなど、保育園では判断つかないときは保護者が呼ばれて、保護者自身が医者に連れて行くよう言われていました。
それを考えると、「ふじの花保育園」のほうが良心的とも言えます。

保育園のお友達に対する苦情や相談

理不尽？これは…と思ったクレーム・苦情も

保育園のクレームや苦情は、本当に多岐にわたります。
また、「苦情ほどはいかないけれど、意見としてひとこと言いたい」という程度のものも、しっかりと処理しているところが多い印象です。

放っておくと、どんどん悪化して、より大きなクレームに繋がる可能性もあります。そのためにも早めに対応されているのでしょうね

しかし、なかには「それは…どうなのかな…」と思うクレームもあります（すでに挙げたなかの一部にもありますが…）

たとえば

朝の受け入れ時、保育室内の水道で、子どもに手を洗わせながらズボンや紙オムツを脱がせていた母親に対し、保育士が注意したところ、「朝の忙しい時に毎回オムツを替えなくてはならないのか？」とのご意見をいただいた。水を触らせて子どもが泣かないように考えて工夫しているということだった。
【園の対応】
・お迎えの時間に、改めて担任からお話をさせていただいた。母親の心情を受け止めつつ、本児の成長の様子を伝え、双方でどのような関わり方をしていくか話し合った。

「平成28年度 苦情一覧 《茶々保育園》」より引用

どういう状況…？？？送りのときに保育園の水道使って、室内でオムツ替えしていたってこと？

2 歳児の保護者から担任の男性職員の対応について苦情があった。風邪気味の子どもが回復したので登園させたが、これ以上仕事を休むことが出来ないので、大事を取って外に出さないでほしいと伝えたところ、まだ回復していないのであれば休ませてほしいという趣旨のことを言われた。忙しい母親の実情を分かってもらえなくて辛い、園長に話を聞いてもらいたいということだった。
【園の対応】
・改めて時間を設け、園長が対応する。保護者の話を聞いた上で謝罪する。また担当したスタッフ当人にも保護者の状況を伝え、個別の状況への柔軟な対応を検討する姿勢を持つことを指導した。
「平成26年度 苦情一覧 《茶々保育園》 」より引用

保護者の立場もわかるけれど、保育士の対応もわかりますね…。ただ、一般的に「個別対応・特別扱いは難しい」とする保育園も多そうです

あと、もともと休み予定で届け出ていた日の朝10時くらいにいきなり登園した親御さんが、保育者から「今日はお休みでは」と言われたらしく、その時の言葉に苦情を入れた。なんて意見もどこかにありましたね。

お昼の手配もありますし、10時というのは保育園によっては朝の活動が始まっていう時間。
それを考えると、当日いきなりスケジュールを変える方にも非があるのかもしれません。

ただ、この事案ほどではないですが、似たような状況を間近で見たことがありました。そのときは確かに先生の言い方や対応がちょっときつく、言われている保護者と状況が読み込めない児童がすこし不憫に感じたことがありましたね。

おかしいかも？という意見は相談すべき

さまざまなクレームや苦情をお伝えしましたが、「保育園にクレームや苦情は言うべきではない」ということを伝えたいわけではありません。
やはりどうも納得がいかない、気になる…ということがあれば、あくまで「意見」という形で保育園に言ってみるのは良いのではと思います。

冒頭にも書きましたが、担任に対する相談事をした覚えがある私にとっては、その相談事を「単なるクレーム・クレーマー」として処理されていたら辛かったと思いますし、ちゃんと受け止めてもらってありがたかった記憶があります

近隣住民の保護者に対するマナー違反や、音に対する意見については言われないと見過ごしがちですでしね

とはいえ、事あるごとに自分本意な不満をぶつけるのはNG。
つい何度も意見として保育園に連絡を入れてしまいそうになるときは、一度第三者に聞いてもらい、それが独りよがりな意見となっていないかを判断してもらうのも手かもしれません。

【参考サイト】